Mukharom.com – Sudah sekitar 5 bulan saya menggunakan provider BaliFiber untuk penggunaan internet di rumah, dan selama ini cukup puas dengan harga dan kecepatan internet yang ditawarkan. Saya menggunakannya hanya untuk browsing, streaming, dan download file yang tidak terlalu besar di rumah, tidak untuk bermain game yang membutuhkan koneksi internet yang stabil. Saya juga sudah pernah mengulas kualitas Balifiber tersebut pada artikel berikut: Mencoba Provider Internet Bali Fiber, Bagus kah? Sejauh ini memang saya rasakan koneksinya cukup baik, jika memang tidak ada gangguan apa-apa.

Beberapa waktu lalu saya mulai melakukan Work From Home (WFH) sesuai dengan kebijakan perusahaan tempat saya bekerja dan anjuran dari pemerintah. Di waktu inilah internet di rumah full dapat saya gunakan seharian, tidak seperti sebelumnya yang mungkin hanya malam dan saat di Weekend saja. Saya pun sangat mengandalkan koneksi ini untuk komunikasi via chat, email, serta online meeting. Tidak ada kendala dalam 1 minggu awal, saya dapat bekerja dan melakukan online meeting dengan lancar.

Namun ketika masuk minggu kedua tepatnya di Senin siang, tiba-tiba koneksi internet putus dan  tidak bisa digunakan. Saya kira problem tersebut ada di repeater kamar yang bermasalah, ternyata modem utama juga tidak bisa terkoneksi ke internet. Saya pun menanyakan hal tersebut ke tetangga yang menggunakan BaliFiber juga, dan ternyata sama untuk koneksi internetnya tidak dapat digunakan. Berarti memang terdapat permasalahan pada koneksi, kabel, routing ataupun lainnya di BaliFiber ini. Saya pun melakukan complain dan menanyakan masalah apa yang terjadi.

Melakukan Complain melalui Twitter

Langkah pertama saya melakukan komplain melalui twitter ke akun dengan username @balifiberID . Sebelumnya saya sudah pernah komplain juga perihal email tagihan yang tidak diterima, dan responnya cukup baik. Namun berbeda kali ini, walau responnya cepat namun jawaban yang diberikan sangat tidak menyelesaikan masalah. Atau mungkin CS nya hanya menggunakan template jawaban normal saja kepada customernya, tanpa melakukan pengecekan lebih detail. Beginilah jawaban yang saya dapatkan ketika melakukan komplain melalui DM (Direct Message) di Twitter

Ya jawaban yang diberikan adalah internetnya terpantau normal, padahal sudah jelas tidak bisa digunakan. Saya pantau di status modemnya pun down dan disconnect, yang berarti pasti terdapat masalah. Entah sepertinya admin twitter ini langsung membalas tanpa melakukan pengecekkan terlebih dahulu 😀 . Kemudian ketika saya tanyakan lagi lebih lanjut, tidak ada balasan hingga malam bahkan keesokan harinya.

Melakukan Complain melalui WhatsApp Teknisi

Kemudian langkah kedua yang saya lakukan adalah menghubungi teknisi, kira-kira masalah apa yang terjadi dan estimasi perbaikannya berapa lama. Sebelumnya saya menanyakan ke Sales yang memasang di rumah saya, responnya bagus dan diberikan informasi yang jelas. Namun sayangnya sales tersebut sudah tidak bekerja di Balifiber lagi dan saya mendapat kontak teknisi ini dari tetangga saya pengguna Balifiber juga.

Sayang sekali respon yang diberikan sangat buruk, tidak diberitahu kejelasan permasalahan yang terjadi. Padahal logikanya teknisi pasti lebih mengetahui tentang kendala teknis yang terjadi, seharusnya seperti itu. Namun dia hanya info ada pembaruan, baru ganti kabel atau apa? Ganti kabel masa siang-siang sih mas 😀

Melakukan Complain melalui Live Chat Support di Website

Selanjutnya saya mencoba menghubungi via live chat di Website www.balifiber.id yang bertuliskan “Balifiber 24/7 Contact Centre Support”. Ketika malam itu saya menunggu karena masuk ke antrian nomor 5, saya sambil berpindah aplikasi lain sambil menunggu. Namun ketika giliran saya, saya dianggap sudah tidak online dan chatnya dialihkan ke email. Tanpa ada tanggapan sama sekali dari Customer Care tersebut, pertanyaan saya belum ada yang dijawab.

Melakukan Complain melalui Call Customer Care

Karena saya sudah bingung menaya kemana lagi dan membutuhkan kejelasan permasalahan yang terjadi, akhirnya saya memutuskan untuk menelepon ke Customer Care di nomor 1500851. Alhamdulillah mendapat customer care yang dapat memberikan jawaban dan informasi dari permasalahan yang terjadi. Saya pun dibuat lebih tenang ketika dia info bahwa sedang ditangani oleh teknisi pada daerah pusat gangguan jaringan tersebut.

Kesimpulan

Jika kamu pengguna Internet BaliFiber dan mengalami kendala pada internet yang digunakan serta ingin mendapat informasi dan penanganan yang cepat, silakan langsung menghubungi customer care di nomor 1500851. Dengan begitu kamu dapat lebih tenang dan tidak jengkel dengan tanggapan yang diberikan melalui chat, DM atau lainnya.

Beberapa waktu setelah saya menelepon, barulah saya mendapat jawaban dari Customer Care baik di Twitter maupun Email. Sangat mengecewakan memang, saya baru mendapat informasi setelah saya menelepon. Hampir 24 jam menunggu

Apakah kalian memiliki pengalaman serupa atau lebih baik mengenai kendala penggunaan internet BaliFiber? Silakan share pengalaman kamu pada kolom komentar. Semoga saja BaliFiber terus meningkatkan kualitasnya terutama dalam hal Support dan penanganan perbaikan. Sehingga Customer tidak bingung dan kesal dengan kendala yang dialami.

Have a good day!